Las preguntas son una piedra angular del éxito en las ventas. La habilidad de formular buenas interrogantes debe mantenerse de principio a fin a lo largo de todo el proceso de venta.
¿Qué se consigue con lo que indagas?
¿Por qué las formulamos?
Desde el punto de vista del vendedor, las principales razones para formular preguntas son:
Descubrir las necesidades del cliente, explorar sus valores y preocupaciones a propósito de la venta; y reforzar los contactos ya existentes.
Con buenos cuestionamientos se obtiene buena información, ayudan a precisar lo que quiere decir el cliente y crean un ámbito para considerar otras posibilidades.
Has consultas cuando no sepas qué hacer, con preguntas, podrá formarse una idea lo más clara posible de las necesidades del cliente, en los términos del cliente.
A su vez, que conducen al objetivo común de averiguar si existe concordancia entre la necesidad del cliente y el producto.
Preguntas abiertas y cerradas
La distinción entre preguntas ABIERTAS y CERRADAS es probablemente la más utilizada en los cursos de formación para ventas.
Sin embargo, resulta una distinción poco útil a no ser que puedas relacionarla con el propósito que le mueve a hacer la pregunta.
Las preguntas CERRADAS están encuadradas de tal manera que sólo admiten un «sí» o un «no» por respuesta.
Por su parte, las preguntas abiertas están diseñadas para abrir un tema y explorar nuevos caminos.
Suelen empezar por «cómo», «qué», «dónde», «cuándo», «cuál» o «quién», y no se pueden contestar con un simple «sí» o «no».
Estas constituyen una manera de establecer sintonía al principio de una reunión, cuando se tiene muy poca información o cuando las preguntas deben ser generales: ¿Cómo van los negocios?, o, por supuesto: ¿Cómo está usted?
Las preguntas abiertas abren posibilidades.
Las preguntas cerradas se centran en la información.
¿Cómo podemos usar ambas categorías de preguntas de la manera más ventajosa? Es una pregunta abierta.
Siempre que no estés seguro, usa una pregunta cerrada para comprobar que hay acuerdo.
Eso es especialmente importante al cerrar la venta, cuando estás consiguiendo y corroborando el compromiso de comprar.
Preguntas directas y manipuladoras
Queremos establecer una distinción fundamental basada en el propósito de la pregunta.
- Las preguntas directas tienen la finalidad de llegar a la verdad, porque hacen que al cliente le resulte fácil decir lo que desea decir, y al vendedor comprender exactamente lo que dice. El ejemplo básico de pregunta directa es: ¿Qué quiere usted?
- Las preguntas manipuladoras tienen como fin conseguir que los clientes digan lo que tú quieres que digan. Las interrogantes de esta clase pretenden dirigir al cliente por un camino predeterminado y reducir sus opciones.
Existen muchas clases de preguntas manipuladoras. En el fondo, todas buscan la respuesta que el vendedor quiere oír, antes que la que quizás daría el cliente si tuviera más libertad.
Cómo hacer y cómo no hacerlas
No es deseable que el cliente tenga la sensación de que está siendo interrogado por la Inquisición, por eso es importante saber cuándo hay que dejar de hacer preguntas.
Debes saber cuándo dispones ya de suficiente información.
¿Cuán detallada es la imagen que se forma de las necesidades del cliente?
¿Siente constantemente la necesidad de volver atrás para aclarar aspectos de la venta que le pasaron por alto?
Si es así, eso significa que tienes que hacer preguntas más concretas.
El caso contrario, y no menos perturbador, es descubrir que se está preguntando continuamente sin obtener información nueva.
Suavizar las interrogantes
Un interrogatorio constante puede parecer agresivo y pone al interlocutor a la defensiva, así que conviene intercalar las preguntas entre otros comentarios y temas de discusión más generales. Cuando sea necesario, procura suavizar las preguntas.
Esta técnica puede conseguirse de dos maneras distintas. La utilización del tono de voz, esto significa que una tonalidad agresiva, áspera o demasiado fuerte genera resistencia, pero un tono interrogativo natural actuaría en su favor.
Algunos vendedores pierden credibilidad de esta manera, por el tono de voz, sin darse cuenta siquiera de lo que está ocurriendo.
En conclusión, este es un tema importante que es imprescindible tratarse con cuidado y dedicación, aparte que es interesante ¿Estás de Acuerdo? Puedo ofrecerte mi asesoría para que tengas ventas exitosas
